e-Business
Chapter 6. “CRM”
Teknik Informatika
Universitas Pasundan
2009
Sandhika Galih
sandhikagalih@gmail.com
http://sandhikagalih.net
CRM (Customer Relationship Management)
2-2
©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,
Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
Definisi
•CRM adalahsebuahistilahindustriTI untukmetodologi,
strategi, perangkatlunak(software) dan atau aplikasi
berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah
perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk
mengelolah hubungannya dengan para pelanggan.
2-3
©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,
Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
Definisi
•CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk ber-
konsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke
pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi
pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs
atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
2-4
©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,
Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
Definisi
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu
perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut
secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para
pelanggan.
2-5
©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,
Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
Sasaran CRM
• Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan.
2-6
©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,
Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung
Pentingnya CRM & Penggunanya
Pentingnya CRM :
• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali
biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita
• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna
jual.
Pengguna CRM :
• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke
perusahaan berskala besar.
2-7
©2009 :: e-Bi